隨著人們對口腔健康和牙齒美觀日益重視，牙齒矯正成為新潮流。因價(jià)格便宜，避免頻繁往返醫(yī)院，居家即可完成牙齒矯正等優(yōu)點(diǎn)，不少消費(fèi)者選擇網(wǎng)購牙齒矯正器，但也由此引發(fā)了不少投訴、糾紛。針對這一現(xiàn)象，江蘇省消保委進(jìn)行了網(wǎng)購牙齒矯正器的消費(fèi)調(diào)查。結(jié)果顯示，證照不規(guī)范、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)效果沒有保障等問題突出。
在體驗(yàn)式調(diào)查中，由體驗(yàn)員在常用購物平臺(tái)上選擇6家店鋪，針對同一位體驗(yàn)員的口腔狀況，定制6套隱形牙齒矯正器，并對其進(jìn)行試用體驗(yàn)。體驗(yàn)內(nèi)容包括前期自制牙模、定制矯正方案、試戴牙套等。結(jié)果顯示，網(wǎng)購牙齒矯正器主要具有以下問題：
店鋪亮照不規(guī)范，部分店鋪資質(zhì)存疑
根據(jù)《醫(yī)療器械分類目錄》和《醫(yī)療器械網(wǎng)絡(luò)銷售監(jiān)督管理辦法》規(guī)定，定購牙齒矯正器所涉及的固定矯治器、活動(dòng)矯治器、保持器、游離牽引鉤等均為二類醫(yī)療器械，具有中度風(fēng)險(xiǎn)，需要嚴(yán)格控制管理。相關(guān)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在其主頁面顯著位置展示其醫(yī)療器械生產(chǎn)經(jīng)營許可證件或者備案憑證。
但調(diào)查發(fā)現(xiàn)6家店鋪中，僅poseida博世達(dá)旗艦店在產(chǎn)品頁面以文本形式展示了產(chǎn)品注冊證號及經(jīng)營備案證號；隱正時(shí)代口腔中心僅有醫(yī)療器械注冊證編號。其余4家店鋪均未以文本形式展示醫(yī)療器械生產(chǎn)經(jīng)營許可證件或者備案憑證、醫(yī)療器械注冊證或者備案憑證的編號。
其中，悅笑醫(yī)療健康官方旗艦店展示了醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證，但其醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證所示的“深圳皓美口腔診所”與營業(yè)執(zhí)照主體所示的“深圳悅笑科技有限公司”并無其他關(guān)聯(lián)性委托或說明，其是否擁有醫(yī)療資質(zhì)存疑。
此外，有4家店鋪提到有醫(yī)生指導(dǎo)，但均未展示醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書，難以確認(rèn)宣傳的專業(yè)醫(yī)師是否具備相應(yīng)資質(zhì)。
具體詢問能否提供醫(yī)生資質(zhì)證明時(shí)，僅“悅笑醫(yī)療健康官方旗艦店”1家單獨(dú)發(fā)來了一份執(zhí)業(yè)醫(yī)師信息，但在國家衛(wèi)健委官網(wǎng)無法查詢到該醫(yī)生與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的相關(guān)關(guān)聯(lián)信息。
產(chǎn)品品質(zhì)難保障，價(jià)格差距大，存在隱藏費(fèi)用
調(diào)查人員定制的6款牙齒矯正器均需直接接觸口腔，商家要求除刷牙、吃飯和喝熱飲外，其余時(shí)間需要持續(xù)佩戴。但在體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)，收到的產(chǎn)品包裝簡易，部分產(chǎn)品生產(chǎn)廠商信息標(biāo)注不全，質(zhì)量安全難以保證。
此外，還發(fā)現(xiàn)各商家提供的矯正方案期數(shù)不一，產(chǎn)品費(fèi)用相差較大，部分商家存在隱藏費(fèi)用的現(xiàn)象。
根據(jù)商家介紹，牙套使用周期在15天左右。商家會(huì)依據(jù)消費(fèi)者提供的牙模定制矯正方案、規(guī)劃矯正期數(shù)，并進(jìn)行報(bào)價(jià)。
調(diào)查中，同一調(diào)查員，相同的牙齒狀態(tài)下，6家店鋪的矯正方案中矯正期數(shù)以及所需費(fèi)用差異較大。上牙最少矯正期數(shù)為8期，最多15期；下牙最少矯正期數(shù)為12期，最多為27期。相應(yīng)價(jià)格也相差不少，最低報(bào)價(jià)3021元，最高報(bào)價(jià)8364元，中間相差5343元。
此外，各家隨牙齒矯正器寄出的輔助產(chǎn)品規(guī)格也各不相同，有的較為齊備，配有勾取器、咬膠、保護(hù)漆、牙套盒、清潔劑等，有的則除牙套外別無其它產(chǎn)品。
還需要注意的是，各商家為體驗(yàn)員規(guī)劃的矯正周期均在四個(gè)月以上，如若消費(fèi)者后期對效果不滿意或在使用過程中產(chǎn)生糾紛，訂單已處于完成狀態(tài)，導(dǎo)致后續(xù)維權(quán)困難。一般平臺(tái)維權(quán)服務(wù)僅有15天限制，導(dǎo)致消費(fèi)者佩戴一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)問題卻無法索賠退款，權(quán)益受損。
專家提醒，牙齒矯正是一個(gè)系統(tǒng)的過程，醫(yī)生要經(jīng)過一系列的檢測診斷與分析，了解口腔情況、生長發(fā)育情況等，才能作出適合的牙齒矯正方案，制作牙齒矯正器。網(wǎng)上店鋪往往模糊概念，將牙齒矯正器作為普通產(chǎn)品銷售，弱化其醫(yī)療屬性。
另外，客服往往僅是簡單了解用戶既往口腔病史，對于糖尿病史、顳頜關(guān)節(jié)狀況等禁忌事項(xiàng)不多作詢問，其勸說重心更側(cè)重引導(dǎo)顧客盡快消費(fèi)。
例如，在實(shí)際體驗(yàn)中，有兩家客服在付款后服務(wù)積極性明顯降低，隱正時(shí)代口腔中心的客服完全不聞不問，在體驗(yàn)員收貨后無任何主動(dòng)聯(lián)系，既未詢問磨牙縫情況，也未跟進(jìn)牙套佩戴情況。
江蘇省口腔醫(yī)院口腔正畸科副主任醫(yī)師王華表示，牙套只是矯正的工具，矯正的關(guān)鍵在于操作工具的人，也就是專業(yè)的正畸醫(yī)生，僅憑消費(fèi)者自己制作的唯一口腔模型恐難以確保整體矯正效果。而且，長期佩戴品質(zhì)缺乏保障的牙齒矯正器，可能會(huì)導(dǎo)致牙根吸收、牙槽骨吸收等不可逆的過程。
對此省消保委建議，一方面，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)商家資質(zhì)審核，對不符合要求的店鋪不予上線。商家需確保所售商品產(chǎn)品信息明確全面；另一方面，牙齒矯正專業(yè)性較強(qiáng)，商家服務(wù)流程仍有較大進(jìn)步空間，需要加強(qiáng)事前溝通、注重提供專業(yè)性指導(dǎo)。
針對自助式矯正風(fēng)險(xiǎn)大的問題，鼓勵(lì)相關(guān)商家探索建立線上與線下相結(jié)合的方式，讓消費(fèi)者前往線下實(shí)體醫(yī)院進(jìn)行口腔檢查、制作牙模等操作，線上定制牙齒矯正器，以降低可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，提升矯正效果。
商家還應(yīng)當(dāng)提前向消費(fèi)者告知完整矯正周期所需大致費(fèi)用及其明細(xì)，并針對流程長、耗時(shí)久、退費(fèi)難的現(xiàn)狀，與平臺(tái)共同建立完善的退款機(jī)制，化解糾紛。有關(guān)部門也應(yīng)當(dāng)為此類行為進(jìn)行明確的定性，并嚴(yán)格核查相關(guān)店鋪的證照資質(zhì)，杜絕以在線銷售產(chǎn)品為借口實(shí)施口腔診療行為的現(xiàn)象。
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